Avis de recrutement d’un technico-commercial FO, Dakar, Sénégal
Informations sur l’offre :
Niveau d’études : BAC+5
Niveau d’expérience : 5 à 10 ans
Description du poste :
MISSION : Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent le plateau d’assistance technique grand public.
Activités principales :
- Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours de l’entreprise et aux procédures en vigueur ;
- Prendre en charge les demandes des clients en appliquant rigoureusement les procédures et consignes définies ;
- Analyser les informations contenues dans le dossier du client en se référant au SI ;
- Effectuer les vérifications nécessaires aux traitements des demandes clients à l’aide du SI et des outils mis à disposition ;
- Diagnostiquer, analyser, assister les clients afin de résoudre les disfonctionnements signalés avec pertinence ;
- Informer les clients sur l’état d’avancement de leurs signalisations ;
- Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats ;
- Transmettre les demandes aux services concernés ;
- Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation ;
- Historisation des motifs d’appels et demandes des clients sur les outils dédiés ;
- Signaler les dérangements en utilisant le plan de charge exact et en communiquant les bons délais aux clients ;;
- Alerter, remonter toute information pertinente et réactive (remontées particulières sur les outils, supports, procédures, situation d’un client, …) ;
- Participer aux réunions d’équipes ;
- Veiller à la satisfaction des clients ;
- Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens ;
- Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo ;
- Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances ;
- Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité.
Compétences clés :
NIVEAU 3 :
- Maîtrise de la langue française à l’oral ;
- Maîtrise de la langue wolof à l’oral ;
- Capacité d’écoute ;
- Esprit d’équipe ;
- Maîtrise de langue française ;
- Maîtrise de la langue Wolof ;
- Orientation Client.
Compétences additionnelles :
NIVEAU 4 : Sensibilité du service client Sonatel et Mission (charte de bonne conduite, charte manager, règlement intérieur, fiche de poste, charte de confidentialité, charte de déontologie).
NIVEAU 3 :
- Maîtrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise ;
- Maîtrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
- Orientation Client
NIVEAU 2 :
- Connaissance de l’environnement client ;
- Maîtrise de la configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi…) ;
- Maîtrise des offres et produits du fixe, internet, TVO et Fibre ;
- Maîtrise de la norme COP de la norme COPC ;
- Gestion de la relation client ;
- Maîtrise des procédures et modes opératoires liés à l’activité ;
- Adaptabilité ;
- Aptitude à communiquer ;
- Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris ;
- Empathie.
NIVEAU1 :
- Utilisation du téléphone ;
- Des offres fixes, mobiles, internet et TV de l’entreprise ;
- Compétence à utiliser la base de connaissances ;
- Maîtrise des outils nécessaires à l’activité (MAESTRO, E-OPS, AWS, RBS, outil monitoring, RIGHT TV, N2510, SPG, KMC) ;
- Maîtrise des applications nécessaires à l’activité (Gaia, Z-smart, CRM Bandeau, Météo des services, SicoS2M) ;
- Maîtrise des applications (Z SMART, Météo des services, KMC, CRM, GAIA technique, SicoS2M) ;
- Connaissance des technologies RTC, ADSL, Ethernet, WI-FI, GSM, CDMA ;
- Connaissance des réseaux (architecture, architecture et services TCP/IP, modèle OSI) d’accès fixe, mobile ;
- Sens de l’organisation ;
- Rigueur ;
- Dynamisme ;
- Disponibilité ;
- Gestion du stress.