La Banque Africaine de Développement recrute un chef de division – Services clients, CHIS.4, Abidjan, Côte d’Ivoire

Titre du poste : Chef De Division – Services Clients, CHIS.4

Grade : PL2

Poste N° : 50092475

Référence : ADB/20/022

Date de clôture : 05-mar-2020

Lieu d’affectation : Abidjan, Côte d’Ivoire

Objectifs :

Créée en 1964, la Banque africaine de développement (BAD) est la première institution panafricaine de développement. Elle a pour mission de promouvoir la croissance économique et le progrès social dans l’ensemble du continent. La Banque compte 80 pays membres, dont 54 pays africains (les pays membres régionaux). Le Programme de développement de la Banque vise à fournir l’appui financier et technique nécessaire aux projets porteurs de transformation qui permettront de réduire sensiblement la pauvreté grâce à une croissance économique inclusive et durable en Afrique. Pour davantage se concentrer sur les objectifs de la Stratégie décennale (2013-2022) et réaliser un plus grand impact sur le développement, cinq grands domaines, dans lesquels les interventions devront s’intensifier pour l’Afrique, ont été identifiés, à savoir : l’énergie, l’agro-industrie, l’industrialisation, l’intégration et l’amélioration de la qualité de vie des populations africaines. La Banque entend constituer une équipe de direction qui pilotera avec succès la mise en œuvre de cette vision.

Le complexe :

La Vice-présidence des ressources humaines et des services institutionnels (CHVP) assure la fourniture de services institutionnels efficaces centrées sur les personnes et répondant aux besoins des clients afin de garantir une efficacité institutionnelle globale dans tous les aspects des services institutionnels de la Banque. Le Complexe pilote les efforts visant à assurer la compétitivité de la Banque en tant qu’employeur de choix et est chargé d’assurer le leadership en matière de formulation et de mise en œuvre des stratégies de la Banque relatives aux personnes, aux technologies de l’information (TI), aux services généraux et achats institutionnels, aux services linguistiques, à la continuité des activités, ainsi qu’à la santé et à la sécurité.

Le département qui recrute :

Le Département des services institutionnels de technologies de l’information (CHIS) a pour mission d’aligner la stratégie en matière de technologies de l’information sur la stratégie opérationnelle de la Banque afin de renforcer l’efficacité organisationnelle grâce à une utilisation optimale des systèmes d’information. Sous la supervision du Directeur des systèmes d’information de la Banque, le Département des technologies de l’information (CHIS) a pour mission de fournir les meilleurs services de technologies de l’information possibles au personnel de la Banque et de contribuer à l’obtention des résultats qui lui permettront de réaliser ses objectifs de développement.

Le poste :

Le Chef de division des services clients fournit des orientations et des conseils stratégiques à l’équipe des services clients en vue d’une prestation efficace et efficiente des services de technologies de l’information afin de réaliser les objectifs stratégiques de la Banque. Il est chargé de la mise en œuvre de la mission de la Division des services clients qui consiste à éduquer, responsabiliser et répondre aux besoins de la communauté des clients en leur offrant des services de soutien très satisfaisants et en garantissant aux utilisateurs une utilisation et un accès optimal aux services informatiques. À cet égard, il assume les fonctions suivantes :

1. Être le « visage » du département des technologies de l’information et un point de contact unique pour les services de technologies de l’information ;
2. Assurer l’efficacité et l’efficience de la partie du département des technologies de l’information chargée de faire fonctionner la Banque ;
3. Veiller à ce que les clients soient satisfaits des services offerts et des niveaux de service ;
4. Élaborer et mettre en œuvre des stratégies, des politiques et des processus de gestion des services de technologies de l’information pour le département ;
5. Gérer les actifs de technologies de l’information, les services de technologies de l’information aux clients, les opérations du service d’assistance, les relations opérationnelles et les capacités en matière de sélection des fournisseurs.

Fonctions et responsabilités :

Sous la supervision générale du Directeur de CHIS, le Chef de division assumera les fonctions suivantes :

1. Fournir des orientations et des conseils stratégiques à l’équipe des services clients pour assurer une prestation efficace et efficiente des services de technologies de l’information afin de réaliser les objectifs stratégiques de la Banque ;
2. En collaboration avec le Directeur des systèmes d’information, mettre au point une stratégie en matière de technologies de l’information et coordonner la mise en œuvre des principaux processus de gestion des services de technologies de l’information, de la demande à la mise en œuvre de la stratégie en passant par la prestation de services et les services d’assistance ;
3. Définir, concevoir, élaborer et mettre en œuvre des stratégies, des politiques et des processus de gestion des services de technologies de l’information pour le département.
4. Définir et mettre en œuvre les processus de gestion des fournisseurs et des relations opérationnels pour soutenir la transformation numérique de la Banque et améliorer l’expérience des clients ;
5. S’assurer que les services de technologies de l’information répondent aux besoins opérationnels et qu’ils sont mis en oeuvre conformément aux exigences opérationnelles convenues, en accordant la priorité au client ;
6. Élaborer et mettre en œuvre une stratégie de sélection des fournisseurs et d’utilisation des services informatiques hébergées (Cloud Computing) qui guide la Banque dans l’acquisition de capacités concurrentielles et de technologies innovantes ;
7. Définir, concevoir, élaborer et mettre en œuvre une culture axée sur le service dans l’ensembledu département des technologies de l’information ;
8. Gérer la communication, les activités d’apprentissage, de sensibilisation et de dialogue avec les clients concernant les services et solutions de technologies de l’information et leur valeur pour l’institution ;
9. Participer activement à la planification stratégique à long terme et gérer l’élaboration des politiques de manière à apporter des réponses aux problèmes opérationnels complexes tout en dirigeant les équipes pluridisciplinaires ;
10. Piloter l’élaborationservices pour garantir le maintien de la qualité du service afin d’atteindre les objectifs opérationnels ;
11. Veiller à ce que les services de technologies de l’information soient fournis au meilleur coût pour l’institution grâce à un processus d’examen régulier et d’analyse comparative avec des organismes extérieurs ;
12. Définir, concevoir, développer et mettre en œuvre une culture axée sur la qualité dans l’ensemble du département des technologies de l’information, en veillant à ce que les critères de qualité soient clairs, disponibles, évalués, appliqués et communiqués et à promouvoir l’amélioration continue des services afin d’accroître constamment la qualité et la satisfaction des clients en ce qui concerne ;
13. Assurer la bonne gestion des appareils et solutions clients, y compris les ordinateurs de bureau/portables, les tablettes et autres appareils et solutions mobiles ;
14. Élaborer, mettre en œuvre et maintenir des processus de contrôle des changements et de tests rigoureux pour les modifications apportées à tous les systèmes, notamment en ce qui concerne l’application de méthodes et procédures rigoureuses de gestion des versions ;
15. Veiller à ce que le Conseil consultatif sur le changement soit présidé de manière active et qu’il fonctionne efficacement ;
16. Gérer les équipes virtuelles et réparties à différents endroits, y compris les fournisseurs tiers et les partenaires extérieurs, afin de garantir le respect des délais, du budget dans la mise en œuvre d’objectifs de qualité ;
17. Élaborer, revoir, gérer, fixer et mesurer les objectifs et motiver les membres de l”équipe du projet en vue de réaliser efficacement les objectifs d’avancement collectifs et individuels ;
18. Mettre l’accent sur la réduction des coûts, les performances, la fiabilité, la qualité de l’expérience utilisateur et la cohérence des solutions sur le plan de l’architecture ;
19. Gérer les projets axés sur l’amélioration des équipements dans le cadre de la division en collaboration avec le bureau du Directeur des systèmes d’information ;
20. Élaborer et mettre en œuvre un plan d’amélioration continue incluant l’application de la norme ISO/IEC20000 ;
21. Définir le programme de gestion des actifs de technologies de l’information de la Banque et veiller à ce qu’il soit efficace et efficient en vue de maîtriser et d’optimiser les coûts d’achat du matériel et des logiciels, de procéder à des audits et d’atténuer les risques connexes ;
22. Prévoir et gérer les ressources allouées par la Banque, y compris le capital humain, les actifs financiers et de technologies de l’information.

Critères de sélection :

1. Être titulaire d’au moins un Master II ou d’un diplôme équivalent en informatique, technologie de l’information, gestion des technologies, télécommunications, ingénierie ou dans toute autre discipline connexe ;
2. Justifier d’un minimum de huit (8) années d’expérience progressive en gestion de services de technologies de l’information (ITIL, ISO20000, etc.) ou en gestion de clients de technologies de l’information, dont au moins cinq (5) années à un niveau de direction et au niveau international ;
3. La certification ITIL.V3 et ISO20000 serait un avantage ;
4. Une expérience professionnelle dans une institution financière multilatérale similaire constituerait un avantage ;
5. Une expérience dans la gestion de services critiques de technologies de l’information et de la communication (TIC) en entreprise et dans la mise en œuvre de la gestion de services de technologies de l’information est souhaitée ;
6. Avoir une excellente connaissance de la gestion des services de technologies de l’information et de la gestion des relations avec les clients ;
7. Avoir une bonne compréhension des concepts de base de la gestion de la production et de la prestation de services ITIL ;
8. Avoir une excellente connaissance des systèmes logiciels ITSM et CRM ;
9. Des antécédents avérés en matière de gestion et de services de soutien de systèmes de technologies de l’information très complexes (ERP, système financier, etc.) sont souhaitables. L’expérience acquise au sein d’une organisation internationale constitue un atout ;
10. Avoir d’excellentes connaissances en matière de définition et de mise en œuvre de stratégie de technologies de l’information, de gouvernance des technologies de l’information, de politiques relatives aux technologies de l’information, de gestion des services de technologies de l’information, de gestion des relations opérationnelles et de gestion des fournisseurs ;
11. Être en mesure de travailler efficacement avec des personnes et des équipes de compétences et d’origines diverses et de faire en sorte que chaque membre de l’équipe se sente à l’aise ;
12. Avoir la capacité d’être sensible aux besoins et aux perceptions des clients et de la communauté en fournissant un service rapide, efficace et équitable, et en associant les clients et la communauté à la résolution des problèmes qui les concernent ;
13. Comprendre l’applicabilité et les limites liées à l’application de la technologie au travail de bureau ;
14. Rechercher activement à appliquer la technologie aux tâches appropriées ;
15. Manifester la volonté de s’initier aux nouvelles technologies ;
16. Avoir de solides compétences interpersonnelles ;
17. Avoir de solides compétences en communication écrite et verbale ;
18. Avoir d’excellentes compétences en matière de présentation ;
19. Avoir une bonne connaissance des logiciels couramment utilisés à la Banque : Excel, Word, Power Point, MS Project, Access, etc ;
20. Être capable de communiquer efficacement en anglais ou en français, avec une bonne connaissance pratique de l’autre langue.

CE POSTE BÉNÉFICIE DU STATUT INTERNATIONAL ET OUVRE DROIT AUX CONDITIONS D’EMPLOI Y AFFÉRENTES.

Si vous rencontrez des difficultés techniques lors de l’enregistrement de votre candidature, veuillez envoyer un courriel avec une description précise du problème et/ou une capture d’écran indiquant le problème à : HR Direct HRDirect@AFDB.ORG

Pour postuler à ce poste, vous devez être ressortissants d’un des pays membres de la BAD.

Seul(e)s les candidat(e)s qui auront satisfait à toutes les exigences du poste et qui auront été retenu(e)s pour les entretiens seront contacté(e)s. Seuls les dossiers de candidature enregistrés en ligne avec un curriculum vitae (CV) complet et copies des diplômes requis joints seront examinés. Le Président de la BAD se réserve le droit de nommer un candidat à un grade inférieur à celui du poste annoncé. La Banque africaine de développement est un employeur garantissant l’égalité des chances et les candidatures féminines sont vivement encouragées.

Le Groupe de la Banque africaine de développement (BAD) ne perçoit aucun frais ou contribution de quelque nature que ce soit des candidats tout au long de son processus de recrutement (dépôt ou traitement de la candidature, entretien d’embauche, etc.). En outre, le Groupe de la Banque ne demande aucune information relative aux comptes bancaires des candidats. Le Groupe de la Banque africaine de développement décline toute responsabilité de publications frauduleuses d’offres d’emploi en son nom ou, de manière générale, d’utilisation frauduleuse de son nom de quelque manière que ce soit.

 

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