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MRHC recherche pour un client leader de la distribution de chaines par satellite  un(e) responsable du pilotage prestataire de centre de contacts externe – Bamako, Mali

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Date de clôture : vendredi 15 février 2019

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MRHC recherche pour un client leader de la distribution de chaines par satellite  un(e) responsable du pilotage prestataire de centre de contacts externe – Bamako, Mali

Environnement du poste : Rattaché(e) au Directeur Général de la filiale

Descriptif du poste :

Au sein de la Direction de l’Expérience Client Afrique (DEC) et sous la responsabilité du Responsable du Pilotage des Contrats Afrique, le Responsable du Pilotage Prestataire à la responsabilité de la production, de la facturation et de la performance des appels entrants, sortants des canaux digitaux et de l’optimisation de l’Expérience Client. Avec la possibilité de traiter d’autres pays. Ce poste est basé chez le prestataire à hauteur de 80% du temps de travail, le restant en filiale et sur le terrain pour échanger avec le DG, les membres de son CODIR et le réseau de distribution sur l’amélioration de l’Expérience Client. Le candidat devra justifiée d’une expérience significative en management en centre de contacts sur des opérations voix et digitales avec une excellente connaissance des indicateurs de performance et de qualité.

La recherche se tourne vers un candidat doté d’un très bon relationnel, une bonne organisation, un esprit analytique, une force de proposition, une rigueur, une intégrité, ayant de l’autonomie et un mode de fonctionnement agile. Il est requis : une bonne connaissance des outils CRM et autres outils habituels de Centres de contacts, une bonne maitrise des outils Microsoft Bureautique (Word, Excel, PowerPoint).

La maitrise de plusieurs langues vernaculaires du Mali est un plus.

 

Analyse et contrôle de l’activité :

  • Préparer, participer et animer systématiquement le comité de Production hebdomadaire ;
  • Délivrer chaque Lundi un compte rendu harmonisé de la semaine précédente avec les plans d’actions associés et suivis ainsi que le bilan des 20 écoutes par semaines à minima réparties sur l’ensemble des opérations RA et APSO ;
  • Préparer, participer systématiquement au Comité de Pilotage mensuel ;
  • Préparer, participer systématiquement aux Comités de calibrage Qualité et tout atelier/réunion de montée en compétences organisée par les pôles de DEC Centrale ;
  • S’assurer de la réception quotidienne chaque matin des reportings de l’activité de la veille. Analyser les reportings quotidiens et mensuels d’activité du Prestataire par Opération (statistique de production, effectifs, résultats…) ? Analyser quotidiennement les fichiers d’appels sortants envoyés au Prestataire afin de s’assurer qu’ils sont exploitables (numéros qualifiés au bon format, respect de la politique de relance et de la segmentation définie, contrôle de la cible etc…). Analyser chaque semaine que les fiches qualifiées ;
  • en injoignable permanent la semaine précédente (NRP, Répondeurs…) ont été appelées conformément aux meilleurs jours et heures de joignabilité ;
  • Effectuer des points quotidiens réguliers avec le Prestataire sur les différents sujets afin de marquer sa présence, son contrôle, son attente de résultats en coordination avec le Responsable du Pilotage Prestataire. Toute demande orale doit être formalisée par écrit et doit indiquer la date attendue de réalisation définie avec le Responsabilité du pilotage Prestataire ;
  • S’assurer que le prestataire sur chaque contact entrant et sortant utilise les codes de remontées qui servent aux différentes directions dans le bilan mensuel remontées pour prendre des décisions.

 

Analyser ces remontées :

Dispositif à étendre aux codes Réclamations.

Gestion budgétaire des prestations :

  • Avoir une bonne connaissance des prix du marché local de la prestation multicanale Front et Back office ;
  • Participation aux appels d’offres ;
  • Garant de la facturation et du bon déroulement du contrat.

 

Gestion de la performance :

  • Donner une dynamique commerciale pour atteindre les résultats souhaités (Incentive, communication d’encouragement, Booster quotidien) ;
  • Contrôler chaque jour/semaine/mois le taux de réabonnement des opérations de Rétention afin de mesurer par rapport à une zone blanche de clients non contactés l’atteinte des objectifs, les écarts et réagir très rapidement si besoin ;
  • Contrôler chaque jour/semaine/mois le taux d’argumentation et de concrétisation sur les KPI Rebond Commercial et mener les plans d’actions permettant l’atteinte des objectifs ;
  • Suivre l’atteinte des objectifs de volume de « Contrats Argumentés » sur les opérations hors 2M ;
  • Porter chaque mois auprès du prestataire le document de benchmark Prestataire effectué par le Responsable du Pilotage Prestataire central ;
  • Obtenir une note minimale de 85% en moyenne sur l’ensemble des évaluations qualité effectuées des activités du Prestataire ;
  • Contrôler la qualité du discours des conseillers du Prestataire par des écoutes quotidiennes des opérations en cours ;
  • S’assurer de la bonne application de la planification et organisation des opérations de Rétention (mise en production des opérations dans les délais, connaissances des consignes de production, conseillers briefés, contrôle des qualifications des fichiers, contrôle des dates de production en coordination avec les autres services informatiques, Financiers, Marketing etc…) ;
  • S’assurer du respect par le Prestataire des indicateurs clés de performances indiqués au contrat ou amendés par des nouvelles consignes ;
  • Organiser avec le prestataire des ateliers de perfectionnement Qualité, Commerce, Production, Process ou ateliers spécifiques liés à des typologies particulières. S’assurer de l’harmonisation/concertation avec les pôles de la DEC en Central ;
  • Être le garant de la parfaite qualification des contrats clients sur le CGA (téléphones, adresses, mails…) et toute autre information utile à la traçabilité des contacts par typologie ;
  • Suivre l’atteinte de l’objectif mensuel de 90% de la Qualité de Service (appels traités – les abandons de – de 5 secondes sur appels présentés) sur l’ensemble des pays confiés.

Process, Communication et projets :

  • Remettre en question régulièrement les taches à faible valeur ajoutée (peu rentable et chronophages) au profit des priorisations d’actions permettant de développer/consolider le business et améliorer l’expérience client ;
  • S’assurer que toutes les communications et les thèmes de briefs soient bien déclinés au Prestataire oralement puis par écrit ;
  • Contrôler la bonne assimilation des briefs par le déploiement de quiz et le suivi des résultats avec mise en place de plans d’action associés ;
  • Être le garant de la bonne application des procédures et consignes sur le terrain ainsi que la maitrise de l’ensemble des outils mis à disposition par la filiale ;
  • Mettre en place et suivre les process d’escalade, gestion des risques, back up incidents téléphoniques, gestion des réclamations…;
  • Simplifier les process et règles de gestion afin de faciliter l’appropriation par le Prestataire et l’explication fournie à nos clients ;
  • Travailler avec le Pôle Qualité de la Relation Client sur les chantiers amenant la satisfaction client (procédures de simplification du parcours client, de remontées clients, baromètre Qualité, etc…) ;
  • Avoir une communication adaptée avec le Prestataire avec une bonne qualité sur le fond et la forme en coordination avec le Responsable du Pilotage de Prestataire ;
  • Partager les bonnes pratiques avec les managers et collaborateurs des autres services sur les organisations, outils, communications mises en place avec le Prestataire. Développer son faire-savoir ;
  • Informer la DEC Centrale de tout événement local pouvant impacter la Production (férié, changement de numérotation, fêtes religieuses…) ;
  • Synthétiser les communications écrites destinées au Prestataire et à l’interne afin de pouvoir en tirer l’essentiel ;
  • Réussir à mobiliser le Prestataire sur ses objectifs en maintenant un climat Convivial ;
  • Effectuer des comptes rendus de réunions avec le Prestataire. Alerter sa hiérarchie concernant les obstacles liés aux projets confiés (gestion des priorités, implication des autres services, absences de ressources, problème de négociation avec le Prestataire, etc…) ;
  • S’assurer mensuellement avec la filiale de la mise à disposition des supports de communications (flyer, affiches, mémo pocket…) ;
  • Contrôler en permanence l’affichage sur le plateau, porter une attention aux conditions de travail et veiller au bon fonctionnement des téléviseurs ;
  • Ponctuellement, chaque Responsable du Pilotage des Centres de Relation.

Client externe porte un projet+ ou- important pour lequel il doit organiser un COproj, détailler les risques et TODO, les suivre, escalader et rendre compte. ? Participer aux CODIR filiale et au Comité Expérience Client Filiale.

PS : Cette fiche de poste est un document indicatif (mais non limitatif) détaillant les principales tâches rattachées à la fonction. Le périmètre peut évoluer dans le temps pour répondre aux besoins de l’entreprise.

Localisation : Mali, Bamako

 

Comment postuler ?

Les candidats intéressés sont invités à envoyer leur CV, lettre de motivation, la photocopie des diplômes et des certificats de travail à [email protected] ou sur http://www.mrhc-mali.com au plus tard le 15 Février 2019 à 16 H00 UTC.

Mentionnez le titre du poste dans l’objet du mail.

Seuls les candidats dont les dossiers ont été sélectionnés seront contactés.

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