Orange Bank Africa recrute un chargé des relations clients (H/F), Sénégal
Missions du poste :
Rattaché(e) au Responsable Marketing et Distribution vous avez pour mission de :
- Apporter des solutions aux préoccupations des clients via les différents canaux ;
- Assurer l’accueil et l’assistance de la clientèle dans ses opérations bancaires afin de satisfaire ses besoins ;
- Assister les clients pour les besoins d’informations ;
- Réceptionner la réclamation via les canaux d’échanges à distance avec le réclamant ;
- Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné ;
- Assurer quotidiennement la qualité du service afin de satisfaire et fidéliser les clients / Prospects.
A ce titre, vous êtes chargé(e) de :
Accueil et prise en charge de clients
- Assurer l’accueil et l’assistance à la clientèle ;
- Authentifier le client et effectuer les vérifications ;
- Vérifier sur l’interface le statut de la transaction ;
- Conseiller et assister les clients au téléphone ;
- Réceptionner les plaintes et réclamations des clients ;
- Répondre aux demandes des clients et les accompagner jusqu’à la résolution de leur problème ;
- Transférer les appels et réclamations aux services compétents ;
- Réaliser des enquêtes au téléphone, faire de la prospection ou la prise de rendez-vous ;
- Proposer de nouveaux services ou offres aux clients pour les fidéliser ;
- Fournir aux clients des explications sur les différents produits et services de la Banque ;
- Informer la clientèle des offres promotionnelles ou de nouveaux produits ;
- Préparer son argumentaire et anticiper les objections ;
- Désamorcer les conflits et rechercher des solutions ;
- Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné.
Qualité du service au client :
- Transmettre une image positive de la banque ;
- Livrer la bonne information aux clients ;
- Garder la confidentialité des informations sur les clients et sur la banque au sein du centre d’appel ;
- S’assurer la prise en main efficiente des préoccupations clients (requêtes et réclamations) via les différents canaux digitaux ;
- S’assurer du traitement de toutes les requêtes transmises ;
- Faire un suivi et un bon dénouement des requêtes/ réclamations clients ;
- Respecter les délais de traitement des réclamations.
Gestion administrative :
- Assister le client dans les opérations de la banque ;
- Recevoir et vérifier la réclamation ;
- Ouvrir le dossier réclamation ;
- Identifier le processus concerné et transmettre la réclamation pour traitement ;
- Suivre le traitement de la réclamation ;
- Renseigner et donner des informations de premier niveau ;
- Transférer les demandes au bon interlocuteur pour les questions de 2e niveau ou complexes ;
- Respect des procédures établies par l’entreprise pour répondre à une demande d’assistance ;
- Informer le client de la résolution de la réclamation ;
- Clôturer la réclamation ;
- Transmettre des rapports hebdomadaires sur le traitement des réclamations et des préoccupations clients ;
- Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats des appels ;
- Gérer les fichiers quotidiens ;
- Contrôler et suivre l’effectivité des travaux.
Profil :
Qualifications et expérience : BAC+2/3 Commerce, Vente, Marketing, Banque, Finance, Comptabilité, ou équivalent et justifiant d’au moins 2 ans dans le secteur bancaire, dans le secteur financier ou Commercial.
Compétences Techniques :
- Avoir de bonnes connaissances dans le domaine bancaire ou secteur financier ;
- Maîtriser le logiciel de suivi et de traçabilité des appels ;
- Bonne connaissance du logiciel CRM ;
- Bonne connaissance des KPI des centres de relations clients ;
- Utilisation aisée des outils.
Compétences Personnelles :
- Honnêteté et intégrité, disponibilité ;
- Rigueur, organisation, vigilance ;
- Accueil, courtoisie, sens du contact, communication ;
- Dynamisme, Résistance à la pression, maîtrise de soi ;
- Esprit d’Equipe, capacité d’adaptation.
Atouts :
- Connaissance des Réseaux sociaux ;
- Maîtrise de l’anglais.
Date limite : 18 Jan 2021.