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Tigo Sénégal recrute un Directeur expérience clients et Transformation digitale 

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Date de clôture : Sunday 25 August 2019

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Tigo Sénégal recrute un Directeur expérience clients et Transformation digitale

 

Vos missions chez Tigo :

  • Piloter les actions et les processus visant à développer la connaissance des clients de l’entreprise
  • Propager la culture du client au sein de l’organisation et mettre la satisfaction du client au coeur de toutes les actions de l’entreprise.
  • Gérer la relation Clients et piloter l’ensemble des prestataires
  • Proposer un plan d’amélioration et de fidélisation du portefeuille clients permettant de valoriser l’actif client
  • Garantir la qualité, la cohérence et l’homogénéité de l’expérience clients
  • Mettre en place et piloter la transformation digitale de l’entreprise
  • Automatiser les différents processus clients

Responsabilités du poste :

  • Surveiller la réputation (produit et marque) de l’entreprise et la perception des clients en ce qui concerne le niveau de qualité de service (QoS Technique & Commerciale)
  • Définir la stratégie de la connaissance clients et organiser les canaux de collecte de feedbacks (call centers, réseaux sociaux, téléphone, email, sms…) ;
  • Développer la connaissance et la compréhension Clients (notamment les outils : Application, NPS, Baromètres, Mystery shopping, Gestion des normes et différents niveaux de KYC
  • Prendre en compte, de façon transverse, la problématique clients au niveau de l’entreprise ;
  • Garantir l’orientation Customer-Centric de l’entreprise et la prise en compte des besoins et attentes clients à tous les niveaux, dans tous les process et piloter la mise en place d’un CRM performant
  • Mettre en place une infrastructure de données unifiée et centrée Clients (un référentiel qui donne une vision à 360° du client) ;
  • Piloter les agences sur la partie expérience clients (pour s’assurer de la bonne prise en compte des clients) ;
  • Gérer les back-office (B2C, B2B,) et être le support métier de la partie mobile money
  • Mettre en œuvre toute la transformation digitale de l’entreprise, piloter les agences en ligne et la partie opérations commerciales digitales (pick up in shop, e-commerce, …)
  • Mettre en place les différentes applications clients notamment de self care : my tigo app et supporter les différentes entités dans la mise en œuvre de leurs applis (mobile money)
  • En étroite relation avec la Direction Marketing, participer à la mise en place des actions ciblées de fidélisation, de rétention et d’amélioration de la satisfaction client ;
  • Définir les KPI et les dispositifs de reporting permettant l’analyse de la performance des process et des actions engagées, communiquer les résultats en interne ;
  • Vérifier la mise en route des changements dans les processus de l’entreprise, l’appropriation de la culture orientée Client par les équipes concernées et mesurer les résultats tout en mettant en place un dispositif dynamique de benchmark
  • Mise en œuvre d’opérations online, web to store, e-commerce, social media, monétisation, influence, e-CRM, e-réputation, intranet, expérience utilisateur

Profil du candidat :

Formation de base :

Un diplôme supérieur de haut niveau (type MBA) est souhaité, qu’il soit universitaire, de grande école, ou d’ingénieur (Master spécialisé).

Expérience exigée :

Une dizaine d’années est nécessaire sur tous les sujets liés à la Relation Clients, à la Transformation digitale, Gestion de projets transverses. Un passage dans des entreprises pionniers du web, du digital, de la Relation ou du Consulting serait un plus

Compétences et connaissance :

  • Etre créatif, diplomate et fin communiquant
  • Avoir un esprit analytique et synthétique
  • Avoir une empathie à l’égard des clients
  • Savoir combiner vision business et vision clients
  • Etre persuasif et capable de conduire ses équipes dans la transformation souhaitée
  • Rigueur, sens de l’organisation

Date Limite : Dim 25/08/2019 – 00:00

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